Informations principales
Chef d'équipe support applicatif à la clientèle
Poste: Non spécifié
Début: Dès que possible
End: Non spécifié
Lieu: Longueuil, Canada
Type de collaboration: Projet seulement
Taux horaire: Non spécifié
Dernière mise à jour: 5 sept. 2024
Description et exigences de la tâche
Notre client, un leader dans le domaine [secteur d'activité du client], est à la recherche d'un Gestionnaire de l'équipe Support à la clientèle pour rejoindre leur équipe dynamique à Montréal. Ce poste est une opportunité pour un professionnel expérimenté souhaitant contribuer à l'amélioration continue du service client dans un environnement hybride, en alternant entre le travail au bureau au centre-ville de Montréal et le télétravail.
- Gestion d'équipe : Superviser et encadrer une équipe de support technique, en veillant à la performance, la motivation et le développement professionnel de chaque membre de l'équipe.
- Support client : Garantir une expérience client de qualité en supervisant la résolution des problèmes signalés, en répondant aux questions des clients internes et externes, et en assurant une documentation rigoureuse des interventions.
- Planification des ressources : Organiser les horaires de l'équipe, gérer les flux de travail et allouer efficacement les ressources pour répondre aux besoins en matière de support client.
- Amélioration continue : Identifier et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer les processus et pratiques de support, notamment :
- Développer des outils et formations pour soutenir les intervenants internes et favoriser l'autonomie des clients en production.
- Mettre en place des tableaux de bord opérationnels (volume, complexité, urgence, temps de réponse, temps de résolution) pour offrir une visibilité accrue et guider les améliorations à entreprendre.
- Collaboration interfonctionnelle : Travailler étroitement avec les équipes de développement, d’implantation et de production pour résoudre les problèmes complexes, coordonner les activités, et assurer une communication fluide. Participer aux scrums quotidiens et partager les informations pertinentes avec l'équipe.
- Documentation : Assurer que les processus, problèmes, solutions, et outils soient documentés et maintenus à jour pour un support efficace.
- Diplôme d’études collégiales (DEC) en technologie de l’informatique ou une combinaison de formation et d’expérience pertinente.
- Solides connaissances en informatique (Suite Office, G Suite, compétences de base en SQL et capacité de recherche dans des logs informatiques).
- Connaissance de SenSaaS! et/ou compréhension des principes comptables, un atout.
- Disponibilité pour travailler au bureau (centre-ville de Montréal) quelques jours par semaine.
- Minimum de 5 ans d’expérience en support technique aux clients.
- Minimum de 5 ans d’expérience en gestion d’équipe.
- Expérience démontrée en délégation, planification et réorganisation d’équipe.
- Expérience dans la mise en place d'outils clients.
- Bilinguisme – Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
- Orientation service client, avec un sens de l’écoute active et de la recherche de solutions.
- Excellentes compétences en communication et en rédaction.
- Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement dynamique.
- Autonomie et esprit d’équipe.